话： “放心吧， ‘冰凌花’的姑娘把我送上了车，照顾得比你都好。”

地处寒地的哈尔滨西站，是哈大高铁始发、终到站。2012年哈尔滨西站投入运营以来，这个站全面深化精神文明创建活动，全力培育以 “冰凌花”为品牌的服务文化，让文明之花盛开在北国黑土。

“精神文明创建不只是注重文明用语、礼貌待客，更是心灵的净化、服务的细化、品牌的强化。”哈尔滨西站领导评价道。这个站精心打造的“冰凌花”服务台，坚持用心服务、品质服务、真诚服务，全方位提供23项人性化服务项目；设立哺乳室，内设婴儿床、玩具、一次性纸杯等备品，满足母婴旅客的需求；兴建220平方米的 “淘气堡”，这里已经成为候车儿童的娱乐首选。

让 “冰凌花”四季常开，开遍各个角落。哈尔滨西站充分发挥 “冰凌花”服务台品牌效应，通过开展 “优雅绽放冰凌花，温暖出行在哈西”等系列主题服务活动，转观念、提素质，做到一个岗位一个亮点、一个班组一面旗帜，推动服务质量向精细目标迈进、服务文化向人文关怀转型。

在精神文明创建中，哈尔滨西站把旅客的差异化需求作为工作的出发点，助力 “三个出行”常态化。这个站编印了 《服务手册》，图文并茂地介绍车站的地理位置、列车开行方向和周边的医院、学校、酒店、商场、公交线路以及自动售票机使用指南等，为旅客出行提供便利。

近年来，哈尔滨西站积极推行客服代表制度，组织相关部门选出形象气质好、技术业务精、沟通能力强的职工做兼职客服代表，让他们深入高等院校和企事业单位调查走访，及时掌握客流状况，制订行程计划，满足大客户群体的出行需求。这个站还精心制作边长1米的正方体二维码标识，其中3面为车站微信公众号二维码，3面为服务质量评价二维码，摆放在候车室显著位置，让社会第三方评价倒逼服务质量提升。

让旅客出行时时感到舒心、处处感到顺心。在哈尔滨西站， “冰凌花”犹如一粒春天播下的种子，收获着万紫千红的景色。近年来，这个站先后获得中国铁路总公司先进基层党组织、全国铁路文明单位、黑龙江省用户满意度服务明星单位和火车头奖杯等荣誉。