高铁乘务员遇到突发情况的应对办法

发布时间:2017-12-21 01:09:29

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高铁乘务员遇到突发情况的应对办法

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高铁乘务员遇到突发情况的应对办法

大家都知道在列车行驶过程中会经常发生一些紧急事件，那么当遇到突发事件时高铁乘务员该如何处理呢？下面就来听听甘肃高铁学校老师的建议，面对突发事件时，一定要智取，切不可鲁莽行事：第一，无论遇到什么情况，都要坚持保障好自身的安全；第二，保持冷静与理智；第三，要严格按照列车上的规定办事；

第四，必须保证坚守岗位，注意向乘客取证，并及时联系列车长。以下是轨道交通学校老师对经常发生的紧急情况给出的建议。

（1）高铁乘务员在某一车站漏乘，若出现”漏乘”时，请保持镇定，及时通知负责人，负责人一旦发现组员有缺，必须立刻联系车长。尔后听从车长指示安排；切忌自己私自走动和乱上列车，以免发生意外。

（2）到站后有乘客没来得及下车，及时和车长联系，做好调查取证工作，弄清责任人，向车长递交书面报告。

（3）如果有孕妇、老人或小孩生病，直接联系车长，或者到列车医护室说明情况，切勿亲自把药给旅客，擅作主张。

（4）有患精神病的乘客上车，向其监管人了解病人情况，并报告车长。

（5）临时停车时有乘客要求开门下车，临时停车时，一般是在让车，若有乘客要求下车时，高铁乘务员一定要坚持原则不能开门，因为开了门之后的严重后果是无法想象和承担的；若有有意跳车的乘客，应及时大声劝阻，同时报告车长，不要与乘客有身体接触，若乘客不听劝阻执意跳下列车，要及时取证（收回车票）、向车长汇报。提前做好稳定乘客的思想工作。

（6）当列车晚点，乘客的情绪非常急躁，车厢内的场面就要失控，高铁乘务员一定要负起责任，多想想在高铁学校老师所教的处理方式，不可听之任之，以一种对乘客的生命安全负责任的态度，想尽一切方法，采取一切措施安抚乘客的情绪，取得乘客的理解，转移其注意力。比如在危急关头你可以为乘客高歌一曲，让乘客感受到你的真诚，同时转移他们的注意力，从而让情绪激动的乘客冷静下来。

（7）乘客因座位问题而发生冲突，首先应及时查看乘客的票，确证座位的归属；如果冲突还不能解决，在劝说无效的情况下，应通知车长解决。

（8）车厢里遇到诸如盗窃、行骗行为，看到有人行骗或盗窃时，应立即用手机向乘警发信息，或通知隔壁车厢同事告诉车长，注明车厢号及位置，不可直接与犯罪分子交涉。

（9）车厢内发生打架斗殴事件时，第一时间想办法通知车长，要告知几号车厢，几号位，然后在确保自身安全的地方，大声用言语劝阻他们，切不可走到当事人的面前去劝架，并争取周围乘客的支持；同时向周围的乘客取证，证明自己已尽力做了劝阻工作。

总之，在遇到突发情况时，高铁乘务员最主要的是要冷静理智，切不可自乱阵脚，自己都乱了那么旅客怎么办。不光要确保尽职尽责，也要保护好自己。以上就是兰州铁路技校的老师给广大学子的建议