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高铁乘务员应当有怎样的服务心理?铁路技校

发布时间:2019-12-10 15:40:20

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高铁乘务员应当有怎样的服务心理?铁路技校告诉你

伴随着我国高铁的发展,高铁乘务员依然成为铁路客运的服务窗口,乘务离不开服务,服务离不开对象。什么是服务?服务就是履行职务,为他人做事,使他人从中受益,并满足他人在服务中的需要。 做好乘务服务,我们应当对服务心理学进行探究,并研究服务对象的心理活动,用积极的心态来对心理现象做出新的解读,以激发每个人自身所固有的某些实际的或潜在的积极品质和力量,从而建立起高质量的高铁客运服务。 那么究竟高铁乘务员需要具备哪几个服务心理呢?铁路技校小编在本文中为你答疑解惑。 

高铁乘务工作是一项以旅客满足为起点的工作。在这一服务过程中,实际上除了满足旅客最基本的需要外,还要给旅客带来精神上的安慰和享受,这就需要研讨人的心思,掌握旅客的各种心思特色,了解不同地域,不同国家、不同民族的文化背景和差异。

给旅客带去精神上的安慰以及享受,这就意味着我们的高铁乘务人员需要去研究旅客的心理。为了做好高铁乘务工作,提高乘务人员的工作质量和效率,乘务人员除了了解、把握旅客的各种心理特点,了解不同国家、不同民族的文化背景和差异;还要根据自身的心理和行为,培养自己良好的心理素质。

所有这一切,都要求乘务人员要学习和掌握心理学方面的有关知识,将心理学知识与乘务工作有机地结合起来。正是在这种背景下,服务心理学在乘务人员工作质量管理中,须得到广泛的推广和运用。在此,我们就抛砖引玉浅谈一下高铁乘务员应当有怎样的服务心理,让我们先从几点建议说起:

一、高铁乘务人员如何有效地运用心理学的对策建议:

1、青年乘客独立心理:

青年期是人生进入成长,发育的成熟期,青年人的特点是:感知敏锐,对事物反映快,应变能力强,智力活动带有明显的随意性,逻辑思维占主导地位,思维判断独立性较强,感情比较丰富。十七、八岁的青年往往还有点少年的闭锁性心理特点,逞强好胜。他们往往时而热情,振奋,时而消沉、沮丧,情绪有时不太稳定。有较强的自尊心和虚荣心。

乘务员应该树立这样的观念;年轻旅客中绝大多人是能自觉遵守社会公德的,而不守纪律的只是极少数人,即使是这极少数人,只要我们坚持正面宣传教育,他们基本上也是能够接受的。乘务员通过服务,要用“爱护、深入,了解、帮助”八个字去广泛接触他们,揭开他们的心扉,把真,善,美送给他们。

2、儿童旅客好动心理

儿童时期是人的成长发育阶段,没有形成稳定的世界观,许多个性品质也还不十分稳定。由于生理与心理都不成熟,所以他们具有幼稚、天真、活泼、嬉闹,喜动不喜静,好奇,好胜,善于模仿和判断能力差以及对一些活动缺乏深入思考等特点。

但也有一些少年儿童,在在高铁车厢内互相打闹嘻戏,大声喧哗,注意力不集中,车车不安静。乘务员遇到这种情形时,不要动肝火,要从理解少年儿童心理特点出发,采取孩子们容易接受的语言及和蔼的态度,从正面诱导他们、劝阻他们,同时还要提醒家长注意孩子的行动和安全。在此,乘务员的要求必须取得他们的认同,方能收到良好的效果。

对儿童旅客,特别是对那些刚受启蒙教育的儿童,乘务员的举止行为起着潜移默化的作用。乘务员热情为儿童服务,可以激起儿童的正义感。例如在人多拥挤时,妇女抱孩子行走特别困难。她们被人群拥过来,挤过去,大人孩子又急又火。这时,乘务员如果能拉她一把,再为其找到座位,那就成了“雪里送炭”。

3.老年旅客迟缓心理

老年旅客一般指的是60岁以上的人。人到暮年,由于生理机能的衰退,心理也随之发生变化,具体会表现在体力、精力、智力、注意力等都开始下降。出行乘坐高铁,往往他们的行动会较为迟缓,反应慢,应变能力差,怕拥挤,怕吵闹,习惯用社会的道德观念去要求别人,同时还有怀旧心理。

为了满足老年人在乘坐高铁时的心理需求,乘务人员必须掌握和理解老年人乘车的心理。 根据上述心理需要,老年人上高铁时乘务员都要搀一搀、扶一扶。搀扶的时候,要注意方式方法,掌握好老年人身体重心的平衡。老人上车后要及时安排座位。列车到站时要提醒老人下车,以免坐过站。下车时,乘务员要把老人扶下,并嘱咐老人。慢走、走好!

独立出行的老人往会往有孤独感、寂寞感,希望人尊重他,对他要有礼貌。针对老人的这种心理需求,在他们乘坐高铁的过程中,乘务员要主动找他们搭话,耐心地解释他们所提出的问题,态度要和蔼可亲,要像对待自己的家人长辈一样热情而有礼貌,使他们感受到社会大家庭的温暖。

4.乘务员心理素质分析

高铁的客流量很大,尤其是在节假日客流量会极具攀升。随着我国经济不断发展和人民生活水平的提高,旅客也不再仅仅满足只限于到达目的地,他们对旅程的服务质量提出了较高的要求,高铁服务就成了旅客判断的一个重要因素,而且对旅程的舒适度要求也越来越高。铁路技校小编认为,旅客对高铁服务的印象深、印象好,那么一传十,十传百,旅客以后可能会有意无意的对其进行口碑宣传,提高了高铁客运的知名度。

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