你问我答・师生互助 | 铁路客运服务礼仪实训课常见问题专业解答，帮你练就规范服务本领

铁路客运服务礼仪实训课常见问题专业解答，帮你练就规范服务本领

本周“你问我答·师生互助”专栏聚焦铁路客运服务礼仪，针对实训课中学生反馈集中的核心问题，由铁路客运专业教师团队结合岗位实操标准与教学经验进行专业解答，助力同学们提升实训质量，扎实掌握客运服务礼仪核心技能。

1、实训课练习列车迎送旅客站姿时，总觉得腰背僵硬、难以长时间保持规范姿势，该如何改善？

解答：铁路客运迎送站姿的核心是“挺拔端正”与“放松协调”，改善需从基础体态训练和细节调整两方面入手：

1. 基础体态强化训练：每日实训前增加15分钟站姿基础练习，双脚呈“V”字步或平行与肩同宽站立，重心均匀分布在双脚；头顶想象有一根绳子向上牵引，双肩自然下沉、向后打开，腹部微微收紧；可先静态保持3分钟，再逐步延长时长，训练时可对着镜子纠正含胸、驼背、歪肩等问题，形成肌肉记忆。

2. 细节调整缓解僵硬：站立时膝盖可保持微屈状态（避免完全伸直锁死），减少腿部肌肉紧绷感；双手自然交叠于腹前（右手在上、左手在下），手臂保持放松，不要用力夹紧；目光平视前方，嘴角微微上扬，面部表情柔和，避免因刻意保持姿势导致全身僵硬。

2、 实训课模拟旅客问询服务时，语言表达要么过于生硬，要么语气过于随意，该怎么掌握沟通的分寸感？

解答：铁路客运问询沟通的核心是“礼貌规范”与“亲切自然”，掌握分寸感需从语言规范和语气训练双管齐下：

1. 规范服务用语训练：牢记铁路客运服务常用礼貌用语，如问候语“您好！请问有什么可以帮您？”、应答语“请您稍等，我马上为您查询”、致歉语“很抱歉，给您带来不便了”；实训时可分组模拟，一人扮演旅客提出不同问题（如车次查询、候车位置、退票流程），另一人使用规范用语作答，反复练习形成条件反射。

2. 调整语气增强亲和力：沟通时语速适中（每分钟120 - 150字为宜），避免过快或过慢；语气柔和亲切，尾音不要上扬或下沉过度；与“旅客”交流时，可适当加入眼神交流，身体微微前倾，让对方感受到重视；同时，根据旅客的年龄、身份调整语言风格，如对老年旅客语速放缓、用词通俗，对儿童旅客语气更温和耐心。

3、实训课模拟处理旅客投诉时，总是容易被旅客情绪带动，不知道该如何冷静应对并高效解决问题，该怎么办？

解答：处理旅客投诉的核心是“共情安抚”与“快速处置”，冷静应对需从心态调整和流程把控两方面突破：

1. 调整心态保持冷静：实训时首先明确角色定位，作为客运服务人员，面对投诉需先接纳旅客的情绪，不要急于辩解；可通过“深呼吸”“换位思考”平复心态，模拟时即使“旅客”语气激动，也要保持微笑和耐心，避免被负面情绪影响判断。

2. 规范处置流程：遵循“倾听—共情—解决—反馈”四步流程。第一步耐心倾听，让旅客完整表达诉求，不要中途打断；第二步共情回应，如“我非常理解您的心情，遇到这种情况确实会很着急”；第三步快速解决，针对旅客投诉的问题（如座位被占、晚点延误、行李破损），模拟联系相关岗位处理，明确告知解决时限和方案；第四步及时反馈，处理完毕后主动询问旅客是否满意，确保问题闭环。

拓展知识点：处理投诉时，若现场无法立即解决，需做好详细记录（旅客信息、投诉内容、联系方式），并及时上报班组长，后续跟进处理结果并反馈给旅客。

以上解答均来自铁路客运专业教师的一线教学与岗位实践经验，若同学们在实训课中还有其他问题，可随时在课堂上向教师提问，或通过班级学习群反馈——师生携手，才能让铁路客运服务礼仪实训更高效、更扎实，让每一次服务都彰显专业与温度！

撰稿 | 崔凡丽（学前教育与护理教研室）

初审 | 王   洁

终审 | 杨新潮

编辑 | 王淑萍