那是7年前的一个夜晚，是我上线之后接到的第一个高危电话。

夜已过凌晨，接线办公室的光线很暗，话筒中的声音有些阴郁，但内容更令我恐惧。

来电者是一名抑郁症患者，曾经有家庭的心理创伤。他说，打来电话的目的就是想问问，从20楼上跳下去会不会死，而当时来电者已经站在20楼上。他还对我说，“你现在还可以说三句话，说完三句话后就要挂断电话了”。

后来，我说了两句话还没有说到第三句，对方就把电话挂了。最后留给了我这样一句话——“希望我不会对你的人生造成影响”。

我迅速回拨，但一直无人接听，我以为他已经跳楼了。内心十分恐慌、十分担心，当电话拨到第三次的时候，电话响了好长时间才有人接听，我才放心。

回忆起7年前的那场经历，北京市心理援助热线的热线督导王景娜仍然心有余悸。

由北京市回龙观医院成立的北京市心理援助热线是全国唯一一条对公众免费的、公益的专业心理援助热线。这条心理危机干预热线成立于2002年12月，2010年6月18日变为北京市心理援助热线。热线面向全国提供每周7天、每天24小时的免费咨询服务。热线开通13年来，共接听来电24万多个，其中包括7000多次有高危自杀倾向的电话，共挽救了7000个生命。

目前北京市心理援助热线共有28名接线员，每天白天有6至7条线同时开通，晚间则开通3条线。

在世界预防自杀日来临之际，《法制日报》记者对北京心理危机研究与干预中心进行了探访。

接受吐槽的“树洞”

今年20多岁的王景娜是一名国家二级心理咨询师，也是从热线开通之初就坚守下来的、为数不多的接线咨询师，7年来共接打了4500多个电话。

9月的第一个周末，轮到王景娜上线。不到8点，她就来到办公室，先是翻看热线记录、查阅前一天来电情况，还特意翻了翻“高危本”，得知来电者平安，心里才算放心。

电话铃声响起，王景娜开始接听今天的第一通电话。

“打电话的是一位年轻人，因为半年之内工作丢了，一个月之内女朋友也分手了，就觉得很绝望，怀疑自己以后也会一直事业不成、孤独终老。前两天恰逢阴天下雨，绝望的心情加重，就想到自杀。作为接线员的我首先认可他的痛苦，耐心去倾听，给予一些支持。接下来给他找一些希望。他冷静下来之后也会知道，自己当初想得太偏激，自杀意念只是一时冲动，最后从阴影中走了出来。”接听心理热线，并不是简单的电话聊天，很多时候，王景娜和她的同事们只是倾听。类似于忏悔室内那位永不露面的牧师，更像接受人类秘密的“树洞”。

“接听长耗时电话，身体压力和心理压力都非常大，有的同行甚至调侃说有时宁愿去搬砖、扛包、做苦力。”王景娜说。

北京市心理援助热线开通以来，已经进行了8期培训，先后共培训接线员150多名，最终坚持下来的有近30人，其中从热线开通一直坚持到现在的只有八九个人。经年累月做这样的咨询，得有一个强大的心灵和粗大的神经。

大年夜的“丧钟”来电

“你听到外面的钟声了吗？那是为我敲响的丧钟。”

大年三十的夜晚，接到这样的电话，作为普通人的我们都会愤怒地挂断电话，但在心理援助热线的接线员看来，这就是“警铃”在报警。

“我对这件事印象深刻，零点的钟声刚敲过，电话就响了，来电者直接说了上面的话，表示想自杀，最终通过干预没有实施自杀行为。”王景娜告诉记者，在心理援助热线的接线员的工作中，没有节假日的概念，属于24小时轮班工作，“有时候，大年三十的夜班反倒很忙，因为过节的时候，和亲人关系不好的人就会更孤独，就会打来电话。”

而在平时，接线员们也不会有闲下来的时候。接线员的工作实行轮班制度，一天两班，白班8个小时，夜班超过10个小时。不到30个接线人员轮班一般能够应对日常的咨询需要，但是如果遇到咨询高峰，也会忙不过来。

“平时一般每天接听60例至70例电话，如果赶上特别忙的话，每天可多达80例，有的时候一个夜班就可能有50多例电话。”王景娜介绍说。

“我们也会愤怒”

对于接线员来说，对自身心理影响最大的，莫过于来电者的自杀消息。

“自杀行为本身比较复杂，在个别情况下，有时接线员即便进行了干预，对方已经承诺在下次随访前不会做任何伤害自己的事情。但当他放下电话，又回到自己的生活时，可能仍会自杀。”王景娜说，“面对自杀消息，我们确实会有点难以接受，不自觉地会内疚、自责。当然也会有些愤怒，会在心里‘埋怨’——‘你既然都答应我好好的，说不自杀，怎么最后又自杀了’。”

在王景娜看来，接线员平时在给别人进行心理疏导，但是自身的心理和情绪也需要调适。“我们内部也会有‘情绪舒缓’和‘业务督导’,接线员相互之间也会互相支持、互相倾诉，大家彼此之间能够得到支持和理解。”王景娜告诉记者，他们还会对高危来电者进行电话随访。

“我们接听热线会针对情况划分不同的危机标准，如果达到热线危机的标准，会安排一系列随访，从来电的二十四小时内到一年。我们会给他约定时间打电话随访。了解他的近期状况进行干预，关注安全是第一位的，讨论他今后面对问题如何应对。”王景娜说，接听高危电话后，会对求助人的处境担心，下次再上班时，肯定会去翻“高危本”的记录，看看这个人有没有联系到，有没有接通，第一时间了解这个人的情况。

“其实电话随访不仅是对来电者负责，对于接线员来讲也是一种安慰，如果得到来电者安全的消息，自己内心也会轻松很多，放心的感觉也是对自己的一种减压。”王景娜说。
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