甘肃轨道学校：喊你学习啦！高铁乘务员的基本乘务礼仪

乘务礼仪是指乘务员在服务过程中，与乘客交往时所体现出的精神风范和礼貌风范。好的乘务礼仪不仅能给人以优美而形象，使人愉悦，还能正确反映乘务工作的行为之美，更能增强的竞争力。

乘务人员基本形态

站姿

标准站姿

头正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。

肩平：两肩平正，稍稍放松，稍向后下沉。

臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。

躯挺：胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。

腿并：两腿立直、贴紧，肌肉略有收缩感，脚跟并拢，两脚尖向前。

叉手站姿

两手在腹前交叉，或右手搭在左手上直立。这种站姿，男子可以两脚分开，距离不超过20厘米。女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧足弓处。

行姿

头正：双目平视，收颌，表情自然平和。

肩平：两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂以大臂带动小臂前后自然摆动，向前摆幅在30°，后摆不超过臀部的后缘，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。

挺躯：上身挺直，收腹立腰，重心及时前移。

步位直：男子行走时的部位一般要求两脚跟先着地，两脚尖略外展；两脚跟交替落在两条平行线上；女子行走时的步位要求脚跟先着地，两脚尖略向外展，两脚跟内侧交替落在一条直线上。

步速平稳：对于每个人来讲在不同的场合与环境中，步速可以有变化。但在某种特定的场合中应当使步速保持相对均匀与平稳，不要忽快忽慢。在正常情况下，步速要自然舒畅，显得成熟、自信。

步幅适度：步幅大小往往因人而异，但对空乘人员来讲，行进时最佳的最佳步幅应为本人的一脚的长度。

坐姿

入座时上体正直，头正目直，面带微笑；坐下时胸微挺，腰伸直，腰部微靠，两腿自然弯曲与地面垂直，臀部坐椅子三分之二；起立时一脚先向后收半步，然后站起，离开时向前再走一步，轻轻离开座位。

蹲姿

无论是哪种蹲姿都应当遵循以下要领：

上体保持直立，下蹲时臀朝下；

女士双腿要保持并拢，男士双腿可适度分开；

重心放于后脚跟上；

注意主动肌与对抗肌及协同肌的力量的控制，以保持身体的轻盈与平衡。

鞠躬

面对客人，脚跟并拢、双脚尖处微微分开，身体直立，慕斯对方。男性双手放在身体两侧，女性双手相握放于体前。行礼时以髋关节为轴上身前倾，视线落于自己脚前1·5米处（15°礼）、脚前1米处（30°礼）或脚前0·5米处（45°礼）成鞠躬 姿势。前倾的速度应适中，之后抬头身体和视线还还原于开始姿态，动作可稍慢。